李承恩站在街对面的路灯下，影子被拉得又长又黑。他手里捏着一根烟，没点，只是夹在指间。过了几秒，又将烟塞回口袋，转身走回维修铺。

卷帘门已经落下，锁也挂好了。他从侧门进了办公室，打开灯。桌上放着那本意见簿，他翻开第一页，看见一行字：“服务周到，价格透明，值得学习。”字迹工整，没有署名。

他合上本子，取出一张新纸，开始写东西。

第二天一早，赵铁柱来上班时，发现李承恩已经在了。桌上多了个文件夹，上面写着“管理制度草案”。他没敢多问，只把工具包放在墙角，拧开一瓶水，喝了半瓶。

“叫林秀芬过来。”李承恩说。

不到十分钟，林秀芬就到了。她穿着那件洗得发白的的确良衬衫，头发扎得一丝不乱。李承恩把草案推给她看。

第一条：客户档案要统一归档，当天的维修单必须交给会计，放进带锁的柜子里，钥匙由林秀芬保管。

第二条：员工不得对外透露接单数量、进货渠道和利润分成，违者扣当月奖金。

第三条：每修完一台机器，请顾客在柜台选贴笑脸或哭脸贴纸，作为评分依据。

第四条：每日检查仓库、账本柜和前台资料的安全情况，由赵铁柱负责登记签字。

林秀芬看完抬起头，“这些事我们现在也在做，就是没写成规定。”

“以前靠人记，现在要靠制度管。”李承恩说，“有人在盯着我们，不是一天两天了。他们想知道我们怎么排班，多少钱进的货，一天修多少台机器。如果我们自己乱，等于把饭碗送人。”

赵铁柱皱眉，“可大家都是熟人介绍来的，写这么清楚，会不会让人觉得不信任？”

“这不是信不信的事。”李承恩翻开登记表，“上周五来的那个女人，说是邻居推荐，但她连邻居姓什么都答不上来。昨天修风扇的人，蹲下去第一眼看的不是机器，是工具柜的把手。这些人不是来修东西的。”

林秀芬低头翻自己的账本，“前天有个人问我陈大壮是不是每周都送货，我随口说了句‘一般是周三’，他还拿本子记了。”

“所以不能随便说话。”李承恩说，“从今天起，所有数据只对内公开。先试运行七天，只让骨干执行。不叫制度，就叫‘服务提质小组’。”

赵铁柱问：“要是有人不配合呢？”

“不强制。”李承恩说，“月底多发二十块‘管理贡献奖’，谁做得好谁拿。刘志明上次漏登访客信息，我已经跟他谈过